finterms.ru
Флаг на здании Центрального банка России . Архивное фото
Банк России хочет, чтобы банки сразу сообщали клиентам с заблокированными операциями подробные причины такого решения и необходимые дальнейшие шаги, заявила глава Банка России Эльвира Набиуллина.
На ежегодной встрече кредитных организаций с Банком России она отметила, что тема ограничения операций по линии антиотмывочного законодательства или по линии борьбы с мошенничеством является достаточно острой для клиентов банков.
“Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операций люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать, куда идти для того, чтобы эти ограничения снимать, особенно когда люди уверены в своей добросовестности”, – сказала Набиуллина. Глава регулятора отметила, что к концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала заметно лучше. Но тем не менее ситуация пока далека от идеальной, сказала она.
“Мы предлагаем здесь проактивный подход: не дожидаться, когда клиенты к вам обратятся, а если произошло ограничение операций клиента, нужно чтобы вы проактивно информировали своего клиента о тех шагах, которые ему нужно предпринять и почему это произошло”, – добавила она.
Важно не ограничиваться просто ссылкой – как иногда это делается – на 161-ФЗ или 115-ФЗ, “чтобы человек сам разбирался, а подробно объяснять, что к чему”. Кстати, некоторые банки уже используют такой подход и без того, что предлагал ЦБ, указала Набиуллина.
По ее словам, сейчас одни банки информируют клиентов по телефону, другие – приглашают в офисе, третьи – в чате. “Мы собираемся здесь дать рекомендации на этот счет, как было бы лучше работать с клиентом”, – заключила глава Банка России.
